Chap. 1
Contexte et définition des crises en entreprise
1. Contexte
- Une crise grave en entreprise est un événement majeur, soudain, qui déséquilibre l’organisation.
- Elle nécessite une réponse rapide avec un plan d’action et de communication adapté.
- La crise peut être d’origine financière, sanitaire, sociale ou humaine.
- La cellule de crise est créée pour coordonner la gestion.
- La direction des ressources humaines joue un rôle clé, notamment pour la Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT).
2. Définition d’une crise en entreprise
- Situation d’urgence brutale.
- Caractère éphémère, mais impact souvent durable.
- Perturbe profondément les processus et l’activité de l’entreprise.
3. Types de crises graves en entreprise
| Type de crise | Description et exemples clés |
|---|---|
| Crise financière | Crises récurrentes liées aux marchés financiers et à la spéculation. Exemples :<br>- Lundi noir (1987) : chute de 22 % du Dow Jones.<br>- Bulle informatique (2000) : éclatement des valeurs surévaluées.<br>- Crise des Subprimes (2007-2008) : effondrement du marché immobilier américain, faillite de Lehman Brothers. |
| Crise sanitaire | Épidémies impactant la santé publique et l’économie. Exemples :<br>- Grippe A (H1N1) 2009-2010 : 300 000 décès mondiaux, plans de continuité en entreprise.<br>- Covid-19 (2020-2022) : 160 000 morts en France, confinement, chute d’activité, recours massif aux aides publiques, adaptation des entreprises (télétravail, réorganisation). |
| Crise sociale | Conflits internes ou mouvements sociaux impactant l’entreprise. Exemples :<br>- Gilets jaunes (2018) : manifestations massives, blocages, mesures gouvernementales.<br>- Fermeture de site (ex. fonderie MBF, 2021) : menace d’emplois, grèves, liquidation judiciaire. |
4. Principes communs pour gérer une crise
- Réactivité immédiate : prise de décisions rapides.
- Mise en place d’une cellule de crise : coordination des actions.
- Communication adaptée : interne et externe, pour gérer les parties prenantes.
- Plan d’action structuré : organisation claire des rôles et des procédures.
- Suivi des impacts : économiques, humains, sociaux.
À retenir : Une crise en entreprise est un événement soudain qui perturbe profondément l’activité et nécessite une réponse rapide, organisée et adaptée à son type et à son impact.
Chap. 2
Types de crises graves et principes de gestion
1. Types de crises graves en entreprise
| Type de crise | Caractéristiques principales | Exemples et chiffres clés | Prévention principale |
|---|---|---|---|
| Accident mortel | Accident causant la mort d’un ou plusieurs salariés ou usagers | En 2022, 780 accidents mortels en entreprise en France, dont 50% liés à la route | Politique santé-sécurité : formation, prévention, respect de la réglementation |
| Suicide | Lié souvent à des pressions psychologiques et organisationnelles | 35 suicides chez Orange en 2008-2009 suite à un plan de réduction d’effectifs | Prévention psychosociale, accompagnement des salariés |
| Crise financière | Difficultés économiques majeures pouvant déstabiliser l’entreprise | Exemple : affaire Jérôme Kerviel à la Société Générale | Gestion rigoureuse, communication transparente |
| Crise sanitaire | Épidémie ou pandémie impactant la santé des salariés et l’activité | COVID-19 : mise en place de mesures barrières, télétravail | Plans sanitaires, mesures organisationnelles et humaines |
2. Principes généraux de gestion d’une crise
- Transparence : communiquer clairement et honnêtement.
- Présence sur le terrain : dirigeants visibles et impliqués.
- Écoute du personnel : recueillir les émotions et besoins.
- Attitude positive : maintenir un climat constructif.
- Sang-froid : garder le contrôle malgré la pression.
3. Premières décisions en cas d’accident mortel ou suicide
- Appeler les secours (pompiers, médecins).
- Prendre en charge le corps avec respect et précaution.
- Faire établir le constat de décès par un médecin.
4. Organisation d’une cellule de crise
| Rôle | Membres typiques selon le type de crise |
|---|---|
| Direction générale | Directeur ou son représentant |
| Ressources humaines (DRH) | DRH ou représentant |
| Expertise spécifique | Directeur financier (crise financière), DRH ou relations sociales (crise sociale), directeur technique-sécurité (accident/suicide) |
Fonctions clés de la cellule :
- Analyse rapide et synthétique de la situation.
- Répartition urgente des tâches.
- Prise en charge des personnes affectées (réunions, soutien).
- Prévention des actionnaires.
- Décision des actions de communication.
- Désignation d’un correspondant unique selon la crise.
- Rédaction et diffusion de communiqués.
- Information des institutions concernées (police, inspection du travail, CARSAT, etc.).
- Constitution d’un dossier confidentiel complet.
- Préparation aux enquêtes officielles.
- Mise en place d’une cellule d’aide psychologique 24h/24.
À retenir : La cellule de crise doit agir rapidement, coordonner les actions et assurer un soutien humain et institutionnel.
5. Gestion spécifique d’une crise sanitaire
Mesures sanitaires :
- Nommer un référent crise sanitaire (infirmière, sécurité).
- Appliquer plans gouvernementaux.
- Mesures barrières, port d’équipements de protection.
- Tests, prise de température, protocole pour cas symptomatiques.
Mesures organisationnelles et techniques :
- Nettoyage et désinfection des locaux.
- Gestion des flux, jauge par espace (4 m² par salarié).
- Télétravail et équipes alternantes.
- Audits réguliers de conformité.
Mesures humaines :
- Formation des managers à l’adaptation individuelle.
- Acceptation des congés demandés.
Mesures sociales :
- Mise à jour du DUER et règlement intérieur.
- Négociation avec partenaires sociaux.
- Création d’une commission mixte de suivi.
6. Anticipation et préparation
- Former régulièrement dirigeants, cadres, services santé et représentants du personnel.
- Organiser des exercices de gestion de crise avec scénarios fictifs.
- Tester le fonctionnement de la cellule de crise.
- Préparer les équipes à la réactivité et à la prise de décision rapide.
7. Exemple pratique : gestion d’un accident mortel sur réseau routier
Procédure d’alerte :
- Objectif : remonter rapidement toute alerte ou situation de crise à la cellule d’alerte.
- Cellule d’alerte : cadre du CODIR d’astreinte + membre de la direction communication d’astreinte.
- Alerte par téléphone, doublée d’un email avec description succincte et coordonnées.
- Mémo et liste téléphonique d’urgence remis à tous les cadres.
Horaires d’alerte :
| Période | Modalités d’alerte |
|---|---|
| Heures ouvrables | Lundi-vendredi, 9h-17h30 |
| Heures non ouvrables | Soirs, nuits, week-ends, jours fériés |
À retenir : La rapidité et la clarté de l’alerte sont essentielles pour activer la cellule de crise et limiter les conséquences.
Chap. 3
Gestion pratique d'un accident mortel de la route
1. Gestion pratique d'un accident mortel de la route
a) Évaluation de la gravité et de l’intérêt médiatique
L’évaluation initiale repose sur plusieurs critères clés :
| Critères d’évaluation | Exemples / Indicateurs clés |
|---|---|
| Situation | Plan rouge déclenché, victimes parmi salariés/secours |
| Accident de car avec victimes, accident en tunnel | |
| Responsabilité | Risque de mise en cause de l’entreprise |
| Enquête et conséquences juridiques | Enquête judiciaire en cours, plaintes déposées |
| Intervention des autorités | Multiples préfectures impliquées, tensions historiques |
| Implication du directeur général des routes ou ministres | |
| Attractivité médiatique / risque image | Images fortes (incendie, fumées), forte émotion |
| Présence des médias, durée prolongée (>6h), plaintes |
À retenir : L’évaluation rapide et précise de la gravité et de l’impact médiatique conditionne la réponse adaptée.
b) Activation et composition de la cellule de crise
- Activation : décidée par la cellule d’alerte qui évalue la situation et désigne un pilote.
- Composition : flexible selon la nature et la gravité, exemple pour un accident mortel en tunnel :
| Rôle | Exemple de membre |
|---|---|
| Directeur général | Responsable global |
| Directeur d’exploitation | Pilote de la crise |
| Directeur des ressources humaines (DRH) | Relation avec familles, QVTCT |
| Directeur de la communication | Gestion des médias |
| Directeur juridique | Suivi des aspects légaux |
- Chaque membre titulaire a un suppléant.
- La cellule peut se structurer en 4 pôles : logistique, appui au pilotage, intervention, communication.
c) Actions de la première heure
-
Analyser la situation
- Description précise des faits, risques, enjeux, historique, parties prenantes.
- Consignation écrite dans un livre de bord dès activation.
-
Faire le point
- Origine, chronologie, actions passées et en cours.
- Acteurs impliqués, enjeux (juridiques, sociaux, image, financiers).
- Scénarios d’évolution, points obscurs, questions en suspens.
- Prochaines étapes attendues.
-
Décider du positionnement
- Choix stratégique vis-à-vis des parties prenantes.
-
Définir le plan d’action
- Pilotage des actions techniques et organisationnelles.
- Maintien de l’autonomie des acteurs de terrain.
- Plan de communication et gestion des médias.
-
Répartition des rôles
- Clarification des responsabilités et levée des zones d’ombre.
-
Fréquence des points de situation
- Réunions régulières animées par le pilote selon l’évolution.
-
Communication de crise
- Élaboration rapide d’un communiqué de presse, même non diffusé immédiatement.
- Prise d’initiative recommandée pour maîtriser le message.
-
Confort et logistique
- Approvisionnement en eau, café, repas.
- Accès permanent aux locaux de crise.
d) Gestion de la sortie de crise
- Objectif : éviter un rebond négatif et donner une tonalité positive au dénouement.
- Retour progressif à la normale, en tenant compte de la fatigue des équipes.
- Importance d’un accompagnement post-crise pour prévenir les séquelles.
2. Gestion d’un suicide en entreprise
a) Objectifs et précautions
- Le suicide est un événement grave pouvant affecter profondément l’entreprise et ses membres.
- Réaction rapide, pertinente et empathique nécessaire, avec attention portée à la famille, aux collègues et à l’encadrement.
- Reconnaissance des émotions complexes selon la courbe de deuil d’Elisabeth Kübler-Ross : choc, déni, colère, tristesse, acceptation, etc.
- Risque de stress post-traumatique, surtout en contexte de risques psychosociaux (harcèlement, restructuration).
b) Composition de la cellule de crise spécifique
| Rôle | Exemple de membre |
|---|---|
| Directeur de l’entreprise | Pilotage global |
| Responsable RH / QVCT | Relation famille, soutien psychologique |
| Membre de l’encadrement | Contact direct avec les équipes |
| Médecin du travail | Suivi médical et prévention |
| Psychologue externe | Soutien psychologique |
| Responsable communication | Gestion des contacts internes/externes |
| Représentant du personnel | Si pertinent |
- Respect des principes d’éthique, confidentialité et loyauté.
- Identification préalable des membres et suppléants recommandée.
c) Rôles et actions clés
- Contact avec la famille : un correspondant (souvent RH/QVCT) assure le lien et le relais vers le psychologue.
- Contact avec collègues proches : manager direct informe et organise une cellule d’écoute psychologique.
- Communication au personnel : annonce écrite du décès sans mention de la cause, mise en place d’un livre d’or, cagnotte, temps de recueillement.
d) Gestion des étapes difficiles
- Les membres de la cellule doivent reconnaître leurs propres limites et s’entraider.
- Le correspondant famille fait face à des émotions intenses (chagrin, colère, rejet).
- Le contact presse doit répondre avec justesse aux questions.
- Suivi post-crise essentiel pour détecter d’éventuelles conséquences tardives.
e) Conseils pour la communication
- Défendre la confidentialité comme principe éthique.
- Décrire sobrement les circonstances.
- Reconnaître la gravité des faits.
- Assurer un traitement humain et respectueux de l’information.
- Garantir une analyse approfondie ultérieure pour tirer les enseignements.
À retenir : La gestion d’un accident mortel ou d’un suicide en entreprise nécessite une cellule de crise adaptée, une communication maîtrisée et un accompagnement humain rigoureux.
Chap. 4
Gestion pratique d'un suicide en entreprise
1. Gestion pratique d'un suicide en entreprise
a) Principes généraux de gestion de crise en entreprise
- Méthodologie incontournable : toute crise (financière, sociale, sanitaire, décès accidentel ou suicide) suit une méthode rigoureuse.
- Système d'alerte efficace : indispensable pour détecter rapidement la crise.
- Cellule de crise : mise en place immédiate, composée d’acteurs aux rôles clairement définis, pour une réponse rapide et adaptée.
- Rôle clé du DRH : en première ligne, il doit gérer la dimension humaine avec empathie, bienveillance et reconnaissance de la gravité.
- Cellule d’écoute : créée rapidement pour accompagner les personnes fragilisées psychologiquement.
- Gestion de l’après-crise : analyse et enseignements pour éviter la répétition.
b) Composition et rôle de la cellule de crise
| Aspect | Description |
|---|---|
| Membres | Représentants de directions diverses, DRH, communication, sécurité, parfois représentants syndicaux |
| Rôles | Répartition claire des tâches, coordination, prise de décisions rapides et adaptées |
| Objectifs | Gérer les conséquences, informer les parties prenantes internes et externes, maintenir la transparence |
| Communication | Informer le personnel, les syndicats, la presse et autres parties prenantes avec sobriété et respect |
c) Actions immédiates en cas de suicide ou événement grave
- Assurer la présence des secours et la prise en charge des victimes.
- Isoler les lieux et protéger la dignité des personnes concernées.
- Activer la cellule de crise en urgence.
- Le DRH se rend sur place pour soutenir le personnel et témoins.
- Contacter les familles des victimes avec tact et soutien, en évitant que ce soit les autorités judiciaires qui annoncent le décès.
- Mettre en place une cellule d’écoute psychologique dans les 48 à 72 heures.
- Informer le personnel et le CSE par note de service.
- Rédiger les déclarations administratives nécessaires (ex : accident du travail).
d) Communication et accompagnement
- Transparence et respect : communiquer sobrement sur les faits, sans minimiser ni cacher l’événement.
- Soutien moral : présence active du DRH et équipe, écoute attentive des salariés.
- Cellule d’écoute : prise en charge psychologique rapide pour prévenir les traumatismes durables.
- Gestion des points obscurs : reconnaître ce qui ne peut être résolu immédiatement pour éviter l’amplification de la crise.
e) Rôle du DRH dans la gestion de crise
- Coordination de la cellule de crise.
- Soutien direct aux salariés et familles.
- Communication interne et externe.
- Veille à la mise en place rapide de la cellule d’écoute.
- Travail en équipe : ne gère pas seul, s’appuie sur une cellule multidisciplinaire.
À retenir : La gestion d’un suicide en entreprise repose sur une cellule de crise efficace, une communication transparente, un soutien humain immédiat et la mise en place rapide d’une cellule d’écoute pour accompagner les personnes affectées.