Chap. 1
I. Découvrir les métiers de l’accueil
A) 📊 Marché de l'accueil
- Chiffre d'affaires de 440 millions d'euros.
- Externalisation croissante des services d'accueil.
- Fonction stratégique avec interactions clients et services.
B) 🏢 Se situer dans l'organisation
- L'organigramme aide à identifier les fonctions et les liens hiérarchiques.
- Permet d'orienter le visiteur pour ses demandes.
C) 🌟 Rôle stratégique de l’accueil
- Crée un lien entre tous les services.
- Véhicule l'image de l'entreprise.
- Recueille les avis des visiteurs.
D) 🏙️ Contextes d’accueil
- Secteurs variés : public et privé (ex. concessions automobiles, hôtels, musées).
- Qualités requises : politesse, amabilité, patience, dynamisme.
E) 📞 Gérer l’accueil omnicanal
- Stratégie multicanale : canaux variés disponibles.
- Stratégie omnicanale : canaux interconnectés.
- Maîtrise des outils de communication : face à face, téléphone, réseaux sociaux, courrier postal.
F) ⏳ Gérer simultanément les activités
- Gestion de tâches simultanées, métier polyvalent.
- Niveaux de priorité :
- Activité urgente en relation avec le client.
- Activité urgente pouvant être accomplie par d'autres.
- Activité non urgente pouvant être reportée.
G) 💼 Gérer la relation commerciale
- Influence sur la proposition des services de l'organisation.
H) 📋 Gérer l’information
- Recueil des informations nécessaires à la relation commerciale.
- Étapes de gestion de l'information :
- Collecte de l’information.
- Identification du destinataire.
- Diffusion et enregistrement de l’information.
- Mise à jour pour pérenniser la relation commerciale.