Chap. 1
Exemples pour les cas des deux fiches précédentes en BTS Banque
Chap. 2
Exemples liés à la gestion de la relation client
1. Exemple de découverte des besoins du client
Contexte : Un client vient en agence pour ouvrir un compte courant.
- Questionnement : Le conseiller demande au client ses besoins (usage du compte, fréquence des opérations, services souhaités).
- Réponse client : « Je souhaite un compte pour gérer mes dépenses quotidiennes et avoir une carte bancaire. »
- Action : Le conseiller propose un compte courant avec une carte de débit classique et un accès à la banque en ligne.
2. Exemple de proposition commerciale adaptée
Contexte : Un client professionnel cherche un financement.
- Analyse : Le conseiller identifie que le client a besoin d’un prêt à moyen terme pour investir dans du matériel.
- Proposition : Offre d’un crédit amortissable sur 5 ans avec un taux fixe, incluant une assurance emprunteur.
- Argumentaire : Mise en avant de la stabilité du taux et de la couverture en cas d’incapacité de remboursement.
Chap. 3
Exemples liés aux opérations bancaires courantes
1. Exemple d’ouverture de compte
- Client : Particulier souhaitant ouvrir un compte épargne.
- Documents demandés : Pièce d’identité, justificatif de domicile, justificatif de revenus.
- Processus : Remplissage du formulaire, signature du contrat, versement initial.
- Résultat : Compte épargne ouvert avec un taux d’intérêt annuel de 1,5 %.
2. Exemple de traitement d’un virement
- Client : Particulier souhaitant effectuer un virement de 500 € vers un autre compte.
- Moyen : Virement effectué via l’application mobile.
- Délai : Virement instantané ou sous 24 heures selon la banque.
- Confirmation : Reçu électronique envoyé au client.
Chap. 4
Exemples liés à la prévention des risques et conformité
1. Exemple de détection d’opération suspecte
- Situation : Un client effectue un virement important vers un pays à risque.
- Action : Le conseiller signale l’opération au service conformité.
- Suite : Blocage temporaire de l’opération et demande de justificatifs complémentaires au client.
2. Exemple de lutte contre le blanchiment d’argent
- Contexte : Un client dépose une somme importante en espèces.
- Vérification : Le conseiller demande l’origine des fonds.
- Si doute : Transmission du dossier à la cellule de renseignement financier (TRACFIN).
Chap. 5
Exemples liés aux produits bancaires spécifiques
1. Exemple de crédit immobilier
- Client : Particulier souhaitant acheter un appartement.
- Montant : 150 000 € sur 20 ans.
- Conditions : Taux fixe à 1,2 %, assurance emprunteur obligatoire.
- Simulation : Mensualité de 700 € environ.
2. Exemple de carte bancaire
| Type de carte | Exemple d’usage | Avantages | Conditions d’obtention |
|---|---|---|---|
| Carte de débit | Paiement et retrait au quotidien | Contrôle des dépenses immédiat | Justificatif de revenus suffisant |
| Carte de crédit | Paiement différé ou en plusieurs fois | Souplesse de paiement | Revenus stables et solvabilité |
| Carte premium | Services exclusifs (assurances, plafonds élevés) | Protection renforcée, assistance | Revenus élevés, frais annuels |
Chap. 6
Exemples liés à la communication et au conseil
1. Exemple de gestion d’une réclamation client
- Situation : Client mécontent d’un prélèvement non autorisé.
- Réponse : Écoute active, vérification du dossier, proposition de remboursement si erreur avérée.
- Suivi : Envoi d’un courrier de confirmation et appel de suivi.
2. Exemple de conseil en épargne
- Client : Souhaite préparer sa retraite.
- Proposition : Plan d’épargne retraite (PER) avec versements réguliers.
- Avantages : Avantages fiscaux, capital disponible à la retraite.
À retenir : Chaque situation bancaire nécessite une analyse précise du besoin client, une proposition adaptée et le respect des règles de conformité pour garantir la qualité du service et la sécurité des opérations.
