Les grandes règles du premier contact client
1. Les grandes règles du premier contact client
Le premier contact est crucial pour instaurer une relation de confiance avec le client. Il repose sur une formule d’accueil adaptée au contexte et une attitude attentive.
2. Les étapes clés pour engager le dialogue
- Montrer que le client est vu : par le regard et le sourire.
- Saluer le client : dire bonjour + titre de civilité (Monsieur, Madame).
- Observer les gestes déclencheurs : signes indiquant que le client pourrait avoir besoin d’aide.
- Formuler une phrase d’accroche personnalisée : apporter une information utile pour ouvrir la discussion.
3. Les gestes déclencheurs à repérer
| Geste déclencheur | Oui / Non | Rôle pour le vendeur |
|---|---|---|
| Le client prend le produit en main | Oui | Prétexte pour engager la discussion |
| Le client passe rapidement sans s’arrêter | Non | Pas un signe d’intérêt |
| Le client écoute un vendeur conseiller un autre client | Oui | Opportunité pour intervenir |
| Le client demande où se trouvent des produits | Oui | Invitation directe à aider |
À retenir : Le vendeur doit utiliser les gestes déclencheurs pour approcher le client et lui donner une information utile.
4. Formules d’accueil adaptées aux situations
| Situation client | Formule d’accueil adaptée |
|---|---|
| Deux clients discutent d’un achat futur | « Bonjour, puis-je vous aider à choisir ? » |
| Client s’arrête devant un produit précis | « Bonjour monsieur, ce produit est une nouveauté, voulez-vous en savoir plus ? » |
| Cliente prend un produit en photo avec son smartphone | « Bonjour madame, ce produit est très apprécié, je peux vous donner des détails ? » |
| Client balaie du regard le rayon | « Bonjour, cherchez-vous quelque chose en particulier ? » |
| Client prend le produit en main et lit l’étiquette | « Bonjour, ce produit a une composition intéressante, souhaitez-vous des conseils ? » |
| Cliente entre avec sa mère âgée qui marche difficilement | « Bonjour madame, puis-je vous aider à porter vos achats ? » |
| Cliente fidèle qui vient régulièrement | « Bonjour madame, ravi de vous revoir, avez-vous besoin de conseils aujourd’hui ? » |
À retenir : Une formule d’accueil doit être personnalisée selon la situation et toujours ouvrir le dialogue en apportant une information ou une aide adaptée.
Accueillir plusieurs clients en même temps
1. Accueillir plusieurs clients en même temps
Lorsqu'on est déjà en interaction avec un client, il est essentiel de gérer poliment l'arrivée d'un nouveau client pour maintenir une bonne qualité d'accueil.
a) Règles clés pour accueillir plusieurs clients simultanément
| Étape | Action |
|---|---|
| 1. S'excuser auprès du client en cours | Présenter des excuses pour un court instant d'interruption. |
| 2. Saluer le nouveau client | Souhaiter la bienvenue et proposer de découvrir le magasin ou de patienter. |
| 3. Informer de la disponibilité | Indiquer que vous serez disponible dans quelques instants. |
| 4. Au téléphone | Décrocher en se présentant (nom de l’enseigne + prénom + phrase d’accroche). |
b) Exemple de gestion de situation
-
Client au téléphone :
« Veuillez m’excuser, je renseigne une cliente et je reviens tout de suite après. » -
Nouvelle cliente en boutique :
« Bonjour madame, cherchez-vous quelque chose en particulier ? Je vous laisse regarder dans ce rayon et je reviens vers vous dès que j’ai terminé mon appel. »
c) Formules d’accueil adaptées à plusieurs clients
- « Bonjour madame, vous avez envie de faire connaître nos biscuits à vos proches, vous avez bien raison. Profitez de notre offre du moment : 50 % sur les chocobeurs à l’orange pour l’achat d’une boîte. »
- « Bonjour messieurs-dames, je vois que vous cherchez une idée de cadeau pour Noël, je vais vous montrer nos coffrets de biscuits et chocolats. »
- « Bonjour madame, un espace détente est à votre disposition si vous souhaitez vous asseoir pendant que votre enfant visite la boutique. »
- « Bonjour monsieur, vous semblez chercher quelque chose ? En quoi puis-je vous aider ? »
À retenir : Lorsqu’on accueille plusieurs clients, il faut toujours s’excuser auprès du premier, saluer le nouveau, lui proposer de patienter ou de découvrir le magasin, et indiquer clairement qu’on sera disponible rapidement.
Choisir le mode de communication adapté
1. Modes de communication
| Type de communication | Description | Exemple | Usage adapté |
|---|---|---|---|
| Communication interpersonnelle | Entre deux personnes | Conversation client-vendeur | Réponses personnalisées, conseils |
| Communication de groupe | Entre une personne et un petit groupe connu | Réunion équipe magasin | Informations ciblées, coordination |
| Communication de masse | Entre un émetteur et un large public inconnu | Publicité télévisée, affichage | Promotion, information générale |
2. Choisir le mode de communication adapté
- Analyser la situation : identifier l’émetteur, le récepteur, le message, le type (oral/écrit), et le canal utilisé (mail, site internet, réseaux sociaux).
- Communication écrite : adaptée pour demandes précises, formelles, ou nécessitant une trace (ex. mail, message sur site).
- Communication orale : privilégiée pour échanges rapides, conseils personnalisés, ou situations nécessitant de l’empathie.
- Communication publique (réseaux sociaux) : utile pour informer un large public, promouvoir des produits, ou répondre à des questions visibles de tous.
À retenir : Le choix du mode de communication dépend du contexte, du public visé et de l’objectif (information privée, conseil personnalisé, ou communication de masse).
3. Soigner l’image du magasin à l’accueil
- Environnement : propre, rangé, lumineux, spacieux, animé.
- Attitude du vendeur : souriant, poli, chaleureux, avenant, respectant les règles d’hygiène.
- Premières secondes : donner une bonne impression en moins de 20 secondes.
4. Attitude d’accueil : communication verbale et non-verbale
| Type de communication | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Communication non-verbale | Informations sans parole | Tenue, gestes, mimiques, démarche |
| Communication verbale | Informations par la voix et les mots | Intonation, volume, vocabulaire |
5. Formuler une phrase d’accueil adaptée
-
Saluer et personnaliser
- Couple : « Bonjour monsieur, madame »
- Client fidèle : « Bonjour monsieur [nom] »
-
Observer les gestes du client
- Identifier l’intérêt ou le besoin par le langage corporel
À retenir : L’accueil est le premier contact, il doit être personnalisé et chaleureux pour instaurer un climat de confiance.
Soigner l'image du magasin et adopter la bonne attitude
1. Favoriser un climat de confiance et valoriser les produits
L’accueil client ne se limite pas à la première interaction, il s’étend jusqu’à la fin du parcours (encaissement, emballage, fidélisation). Un cadre agréable et moderne améliore l’image du magasin (ex. : couleurs claires et chaleureuses).
La bonne attitude à adopter :
- Actif : être dynamique et proactif
- Attentif : écouter et observer le client
- Disponible : prêt à aider sans être intrusif
- Ouvert : accessible et accueillant
- Accueillant : sourire et langage positif
| Accueil au niveau des vendeurs | Accueil au niveau du magasin |
|---|---|
| Badge visible | Magasin propre et rangé |
| Sourire | Rayons bien organisés |
| Tablier propre | Bonne luminosité |
| Attentif | Ambiance chaleureuse |
| Disponible | |
| Ouvert | |
| Actif |
2. Amorcer le dialogue avec le client
Pour engager la conversation, utiliser un geste déclencheur (regard, prise en main d’un produit) puis formuler une phrase d’accroche adaptée :
- « Nous venons de recevoir des nouveautés, prenez le temps de découvrir. »
- « Je vois que vous regardez nos articles, en quoi puis-je vous aider ? »
3. Utiliser une communication adaptée au contexte
| Type de communication | Outils utilisés |
|---|---|
| Communication interpersonnelle | Face à face, téléphone, mail |
| Communication de groupe/masse | Site Internet, réseaux sociaux, journal |
Mots-clés à retenir :
communication verbale, communication non verbale, phrase d’accroche, image du point de vente, geste déclencheur, 4x20, SBAM
À retenir : Soigner l’image du magasin et adopter une attitude active, attentive et accueillante crée un climat de confiance favorable à la vente.
Formuler une phrase d'accueil personnalisée
1. Formuler une phrase d'accueil personnalisée
L'accueil personnalisé consiste à adapter sa formule d'accueil selon le client et la situation pour instaurer un climat de confiance et valoriser la relation.
2. Principes clés pour une phrase d'accueil personnalisée
- Utiliser le nom du client lorsqu'il est connu, pour montrer une attention particulière.
- Employer un niveau de langue courant adapté au contexte professionnel.
- Inclure une phrase d'accroche qui invite le client à se sentir à l'aise ou valorisé.
- Adapter l'attitude selon la situation (ex. : interrompre poliment une conversation pour saluer un nouveau client).
3. Exemples de comportements adaptés
| Situation | Comportement à adopter | Comportement à éviter |
|---|---|---|
| Client régulier entre dans le magasin | L'appeler par son nom et prendre de ses nouvelles | Le tutoyer sans accord |
| Téléphone en cours, nouveau client arrive | S'excuser auprès du client au téléphone, saluer le nouveau client rapidement | Ignorer le nouveau client |
| Client dit « je viens juste faire un petit tour » | L'inviter à découvrir les nouveautés tranquillement | Répondre simplement « d’accord, pas de problème » |
| Client arrive 5 minutes avant la fermeture | Proposer rapidement son aide malgré l'heure tardive | Informer de la fermeture et ne pas l'accueillir |
4. Formules d'accueil adaptées à des situations concrètes
| Situation | Exemple de phrase d'accueil personnalisée |
|---|---|
| En caisse, téléphone sonne | « Bonjour, boutique Icône, [prénom] de Passière à l'appareil, je termine avec un client, je vous rappelle dans un instant. » |
| Deux clientes regardent un pull en promotion | « Bonjour mesdames, ce pull est en promotion jusqu’à demain, n’hésitez pas à en profiter ! » |
| Cliente fidèle qui aime découvrir les nouveautés | « Bonjour Madame Chef, nous venons de recevoir nos nouveautés, je pense que vous allez adorer ! » |
À retenir : Une phrase d'accueil personnalisée combine un salut chaleureux, une formule adaptée au client et une invitation à l'échange ou à la découverte.
5. Objectifs à maîtriser
- Adopter une attitude d’accueil positive et professionnelle.
- Favoriser un climat de confiance dès le premier contact.
- Adapter la formule d’accueil selon le client et la situation.
- Participer à la mise en valeur des produits par une phrase d'accroche pertinente.